Krisen-PR: Shitstorm-Management auf Facebook 

 

skoopr Blog   •  04. Juni 2018

Die Wut von verärgerten Kunden trifft nicht nur große Unternehmen. Auch kleine und mittelständische Unternehmen können plötzlich von Minishitstorms, also Hasskommentaren und negativen Bewertungen getroffen werden. Eine souveräne und schnelle Reaktion ist wichtig, um einen langfristigen Imageschaden zu vermeiden.

1. Regulären Content-Plan aussetzen
Schnell reagieren: Alle geplanten Posts sollten temporär ausgesetzt werden, denn nichts verärgert die bereits emotionalen Kunden mehr, als wenn Sie das Gefühl haben, ihre Meinungen werden vom Unternehmen ignoriert.

2. Gespräch privat weiterführen
Bieten Sie einen direkten und privaten Dialog an. Die negative Kritik und Empörung einzelner Nutzer sollte schnellstmöglich von Ihrer Facebook-Seite weggeführt werden. Gehen Sie dabei direkt auf die verärgerten Kommentare ein und bieten Sie individuelle Lösungsvorschläge an. Signalisieren Sie eindeutig eine individuelle Gesprächsbereitschaft: Die Nutzer können via Facebook Messenger oder traditional via E-Mail mit Ihnen in Kontakt treten. So verhindern Sie, dass sich die öffentlichen Beschwerden häufen und viral weiter verteilen. Ihre Gesprächsbereitschaft gibt dem Kunden und allen anderen Lesern Ihrer Facebook-Seite das Gefühl, dass Ihr Unternehmen auch in Problemsituationen ein guter, direkter Ansprechpartner ist.

3. Transparenz
Nutzer wünschen sich im Web 2.0 mehr Transparenz von den Unternehmen. Das erzeugt Vertrauen und verhindert eine Schädigung der Reputation. Die Antworten sollten faktenbasiert, jedoch nicht kühl und wie eine Pressemitteilung geschrieben wird. Gestehen Sie ruhig Ihre Fehler öffentlich ein und versuchen Sie nicht, die Probleme zu vertuschen. Eine ehrliche und emotionale Sprachweise besänftigt die Community.

4. Krisenkommunikation 24/7
Bei einem anhaltenden Shitstorm darf das Social Media Management nicht pünktlich zum Feierabend um 18:00 Uhr vorbei sein. Die negativen Kommentare und Nachrichten verbreiten sich wie ein Lauffeuer auf Facebook, Twitter und verschiedenen Blogs. Die Vorbereitung einer Stellungnahme hat oberste Priorität. Ein Ignorieren oder Verschieben der Klärung der Situation führt zu einer noch größeren Empörung der Nutzer. Signalisieren Sie auf Ihrer Facebook-Seite ein großes Interesse an der Klärung des Problems bzw. der Krisensituation.

Wir bieten Ihnen nicht nur die passende Social Media Erfahrung, sondern arbeiten gemeinsam mit Ihnen eine individuelle Social Media Strategie aus, damit derartige Krisensituationen vermieden bzw. effizient gemeistert werden können.
Skoopr bietet Ihnen eine kostenlose Erstberatung. Zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns bei weiteren Fragen!

Über den Autor: Philipp Burkhardt
Philipp Burkhardt ist bei skoopr als Online-Marketing-Manager tätig. Nach seinem Bachelor-Abschluss im Studiengang Medien- und Kommunikationsmanagement absolviert er aktuell seinen Master in Innovation und Entrepeneurship. Außerdem hat er bereits in verschiedenen Agenturen Erfahrungen im Bereich Social Media-Management sammeln können.

By |2018-09-19T12:32:16+00:00Juni 4th, 2018|